Calidad del servicio y nivel de satisfacción de la formación en los programas profesionales de escuela de ciencias administrativa contables económicas y de negocios- Ecacen Zona Sur
Resumen
La investigación tiene como objetivo determinar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes de los programas profesionales de ECACEN zona sur, a través de la Escala Servqual (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), la cual comprende las dimensiones de fiabilidad, relacionada con la habilidad para suministrar el servicio en forma precisa; la tangibilidad con respecto a la infraestructura física dispuesta para prestarlo; la capacidad de respuesta, que se refiere a la agilidad en el suministro del servicio; la seguridad, que se traduce en el conocimiento del servicio prestado y la amabilidad de los empleados y la empatía o la atención personalizada.
El estudio comprendió un enfoque cuantitativo involucrando en este sentido, herramientas de la estadística descriptiva y la estadística multivariada a través del análisis de componentes principales del análisis factorial. Los resultados evidencian que los estudiantes que respondieron el instrumento de recolección de datos, valoran de manera importante las variables que hacen parte de cada una de las dimensiones de la Escala Servqual, sin embargo los siguientes aspectos de la dimensión seguridad: “Encontró que en su formación profesional se sintió cómodo en la relación con su tutor”, “Encontró que los tutores son amables con sus alumnos” y “Encontró que sus tutores transmitían confianza a sus alumnos”; así como los ítems “Encontró que los tutores tienen en cuenta a los alumnos que requieren atención personalizada”, “Encontró un trato personalizado en la solución de problemas de su proceso de formación”, “Encontró que los tutores comprenden las necesidades particulares de sus alumnos”, “Encontró personal académico-administrativo preocupado por sus intereses” y “Encontró que los horarios establecidos en su proceso de formación son adecuados” de la dimensión empatía, presentaron los menores niveles de satisfacción con respecto a los atributos de las demás dimensiones.
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